Een slimme combinatie van AI, techniek én inzichten uit de praktijk

Meer ruimte voor een kwalitatief betere planning dankzij de virtuele assistent

“Hoe kunnen we op een veilige manier snel starten met de inzet van AI binnen de Ons® Suite?”, die vraag bracht Djurre de Jong en Richelle Koreneef op het spoor van de virtuele assistent. Een slimme combinatie van AI, techniek én inzichten uit de praktijk, in eerste instantie toegepast op de planning van de hulp bij huishouden (hbh). “We wilden testen op relatief veilige grond en snel met een prototype komen om uit te proberen wat de technologie kan oplossen.” Het resultaat? Minder tijd kwijt aan terugkerende, administratieve taken en meer ruimte voor een betere planning en betrokkenheid bij de cliënt.

Geplaatst op 25-03-2026

Planners bellen minder dan gedacht

Planners in de huishoudelijke hulp hebben een dynamische en soms hectische taak. Ziekmeldingen, roosterwijzigingen, vragen van cliënten en onverwachte situaties volgen elkaar snel op en zorgen voor wijzigingen in de planning. Veel tijd lijkt ogenschijnlijk naar telefoontjes te gaan.

Samen met collega’s onderzocht Richelle hoe AI van waarde kan zijn in de optimalisatie van logistieke planningen. Daar waar ze op basis van interviews dacht dat planners met name tijd kwijt zijn aan het plegen van telefoontjes ontdekte ze iets verrassends. Slechts 20% van de tijd wordt daadwerkelijk besteed aan bellen. De echte tijdvreter zit in alles wat daarna komt. Denk aan ziekmeldingen verwerken, het rooster aanpassen, collega’s informeren. Eén telefoontje kan zomaar een kettingreactie aan acties veroorzaken. Alleen een belbot zou het probleem dus niet oplossen. De oplossing moest zitten in het slimmer en efficiënter maken van de vervolgacties.

Van inzicht naar idee

Met dat inzicht begon de zoektocht naar een oplossing die echt helpt. “We vroegen ons af of we de stappen die op een telefoontje volgen efficiënter kunnen maken en kunnen versnellen”, vertelt Richelle. En zo ontstond het idee voor de virtuele assistent, die herkent wat er aan de hand is, weet welke acties bij welke situatie horen en deze taken voor een groot deel zelfstandig uitvoert. Niet als een opvallende tool, maar als bescheiden hulplijn die altijd klaarstaat en alleen zichtbaar wordt wanneer het nodig is.

“Een assistent moet er zijn wanneer je hem nodig hebt, en onzichtbaar zijn wanneer niet.”

Djurre de Jong, Ontwikkelaar bij Nedap

De ontwikkeling van de virtuele assistent ging relatief snel. Richelle: “Dankzij ons designsysteem liggen er veel elementen al vast die we makkelijk kunnen hergebruiken. Hierdoor konden we relatief snel een werkende versie maken.”

Technische uitdagingen

Toch was het geen eenvoudige klus. De uitdaging zat vooral in het feit dat er binnen de bestaande blokplanning gewerkt moest worden. Dat betekent dat er rekening gehouden moest worden met technische keuzes die in der loop der jaren gemaakt zijn op basis van uiteenlopende klantprocessen. Er werd gestart met verschillende schetsen waarbij slim werd ingespeeld op allerlei uitzonderingen en varianten. Daarbij werd samengewerkt met verschillende technische en juridische teams binnen Nedap. Want een assistent kan alleen veilig worden ingezet als het zowel technisch, inhoudelijk en juridisch klopt. De validatie werd gedaan met organisaties waarmee ook het gesprek werd gevoerd om een pilot te doen.

De eerste pilot: werkt het écht?

Met een minimale eerste versie van het product startte de eerste pilot. Puur om te toetsen of de virtuele assistent levensvatbaar zou zijn. En nog belangrijker, of het daadwerkelijk tijdwinst opleverde. Richelle: “We begonnen met een “veilig” experiment, namelijk het sturen van herinneringen. Niet levensnoodzakelijk, maar wel nuttig.” En onverwacht effectief: cliënten bellen nu zelfs wanneer zij géén herinnering krijgen, met de vraag of een afspraak wel doorgaat. En planners geven aan dat ze zich meer verbonden voelen met cliënten omdat ze beter weten wat er speelt bij cliënten.

Organisaties bleken enthousiast. Ze zagen potentie en gaven veel tips ter verbetering. Bijvoorbeeld over het kunnen automatiseren van communicatie naar cliënten over wijzigingen in de planning. Richelle: “Als een cliënt niet opneemt, moet er later opnieuw gebeld worden. Een taak die uitstekend te automatiseren is en die veel tijd kan opleveren.”

Overzicht, rust en tijd

De focus van de virtuele assistent ligt inmiddels op taken die écht veel tijd kosten, zoals het doorgeven van wijzigingen, het loggen van acties en het bewaken van wat er nog moet gebeuren. Dat geeft overzicht, rust en tijd, zodat planners écht aandacht kunnen geven aan de planning.

De kracht van de virtuele assistent zit volgens Richelle in de flexibiliteit van het product. “Niet alle organisaties werken op dezelfde manier, daarom hebben we flexibiliteit ingebouwd. Planners beslissen zelf wat ze willen automatiseren en wat ze zelf willen doen.” De virtuele assistent houdt vervolgens bij wat er is gebeurd en geeft een melding als de planner iets moet doen. Richelle: “In de toekomst krijgen cliënten ook sneller antwoord op hun vragen want we willen dat de virtuele assistent ook vragen kan behandelen. Bijkomend voordeel is ook dat organisaties dan minder brieven hoeven te versturen omdat wijzigingen niet meer per post gemeld worden maar door de virtuele assistent.”

Uitbreiding binnen de suite

Hoewel de eerste versie zich richt op de blokplanning binnen de hbh, zien Richelle en Djurre tal van mogelijkheden binnen de rest van de Ons® Suite. Denk aan ketenverkeer, het communiceren van suggesties van de planhulp of het ophalen van relevante informatie voor de planhulp. En binnenkort willen we de virtuele assistent ook kunnen laten bellen, zodat ook klanten zonder mobiele telefoon geautomatiseerd bereikt kunnen worden.